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MTA核心课程《服务管理》教学设计表

2015年05月25日 07:50  点击:[]

MTA核心课程和备选课程教学设计表

填表日期:2011年9月1日 

课程名称

服务管理

总学时数

48

理论讲授课时

24

案例及研讨课时

24

教学目标阐述

 

研究传统服务要素的经营与管理策略,结合服务新业态、新趋势,以及消费者的行为习惯和需求特征,提高服务国际化、精益化管理水平。 

通过课程学习认识服务业在经济中的核心作用,掌握基本的服务竞争战略,设计服务传递系统的蓝图,熟悉日常服务运营管理的基本方法。 

课程教学大纲

详见附件

 

案例或研讨设计

案例讨论:(具体内容详见附录2)

1、桂林旅游购物市场顾客满意度分析

2、桂林市旅游公共服务体系建设——基于顾客感知价值的旅游安全环境服务体系建设研究

3桂林市导游人员管理体制的变迁

特色、教辅参考等其他说明

特色:根据服务业发展的现状,结合服务企业及旅游服务的特点进行分析学习,强调实践应用性较强,强调学员参与性。

教辅参考: 

1、蔺雷、吴贵生,《服务管理》,清华大学出版社

2、(芬兰)克里斯廷*格罗鲁斯,《服务管理与营销》服务竞争中的顾客管理,电子工业出版社

 

 


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